رهبرها و مدیرهای کسبوکار چرا به رویکرد مربیگری (کوچ اپروچ) نیاز دارند؟ مهارت کوچینگ چیست و چطور باید آن را در کسب‌‌وکارمان پیاده سازی کنیم؟
در این مطلب قصد داریم علاوه بر پاسخ دادن به سوال‌های بالا مجموعه‌ای از مهارت‌های کلیدی کوچینگ و راهکار اجرایی آن در شرکت‌ها و سازمان‌ها را معرفی کنیم. با ما همراه باشید.
کوچینگ به چه معناست؟
به زبان ساده؛ مهارت کوچینگ یا مربیگری یک فرآیند با هدف بهبود عملکرد است که به‌جای گذشته یا آینده‌ای دور روی زمان حال و مکان فعلی تمرکز دارد. مدل‌های مختلفی برای آموزش کوچینگ وجود دارند اما در اینجا ما مربیگری را نه به‌عنوان یک تخصص بلکه به‌عنوان تسهیل‌کننده یادگیری در نظر می‌گیریم.
در کوچینگ، کوچ (مربی) به افراد کمک می‌کند تا عملکرد خود را بالا برده و بهره‌وری را افزایش دهند. به‌عبارت‌دیگر زمینه‌ای را فراهم می‌کند تا بهتر و بیشتر یاد بگیرند.
اما تفاوت بزرگی بین آموزش دادن به کسی و کمک به او برای یادگیری وجود دارد.
جان ویتمور در کتاب کوچینگ برای کارایی می‌گوید: «کوچینگ، باز کردن پتانسیل یک فرد برای به حداکثر رساندن عملکردش است و به آن‌ها کمک می‌کند تا یاد بگیرند نه اینکه آموزش ببینند.»
مربیگری و نظریۀ بازیِ درونی (Inner Game)
صحبت دربارۀ مهارت کوچینگ بدون نام بردن از Timothy Gallwey و نظریۀ «بازی درونی» کامل نیست. Gallwey با کتاب «بازی درونی تنیس» (The Inner Game of Tennis) انقلابی در تفکر مربیگری ایجاد کرد. او گفت که بزرگ‌ترین موانع موفقیت و دستیابی به پتانسیل، درونی است نه بیرونی.
گالوی معتقد است که مربیان تنیس می‌توانند فقط با منحرف کردن حواس بازیکنان از گفتگوی درونی به‌ویژه صدای انتقادی‌شان که اغلب می‌گوید: «این‌طور نیست! روی دست‌هایت تمرکز کن! طور دیگری به آن زاویه بده!» به بهبود عملکرد بازیکنان کمک کنند.
وقتی صدای درونی منحرف شود، بدن روی عملکرد خود تسلط می‌یابد. به نظر می‌رسد در اغلب موارد بدن ایدۀ روشنی برای انجام کارها دارد. تنها کافی است که دیالوگ‌های درونی را سرکوب کنیم تا بدن بتواند ایده‌اش را پیاده‌سازی کند.
مربی‌های خبره معتقدند که افراد همیشه پاسخ مشکلات خود را دارند، اما ممکن است برای یافتن آن پاسخ درونی به کمک نیاز داشته باشند.
گالوی برای توضیح این موضوع از افراد خواست روی ارتفاعی تمرکز کنند که در آن به توپ تنیس ضربه می‌زنند. این حرکت به‌خودی‌خود هیچ ارتباطی با بهبود عملکرد ندارد اما با همین عمل ساده، تمرکز افراد از روی ندای درونی‌شان منحرف می‌شود. بنابراین بدن آن‌ها قادر خواهد بود تا کنترل را به دست بگیرد. در این وضعیت افراد از لحاظ ذهنی در آرامش قرار می‌گیرند و بازی تنیس آن‌ها بلافاصله بهبود پیدا می‌کند.
تفکر گالوی فقط در بازی تنیس صادق نیست. بلکه بیشتر اوقات افراد برای مشکلات پاسخ‌هایی در درون خود دارند. فقط باید ندای درونی را خاموش کنند تا راه‌حل‌ها خود را نشان دهند.
بر اساس این دیدگاه؛ بخش اساسی مهارت کوچینگ این است که به افراد کمک کنیم تا یاد بگیرند چطور صدای درونی را ساکت کرده و به غرایز و ناخودآگاهشان اجازه تسلط بدهند. این رویکرد گاهی در مورد منحرف کردن حواس و برخی اوقات دربارۀ بررسی «بدترین حالت ممکن» یا حتی از بردن ترس است.
آموزش، کوچینگ، منتورینگ و مشاوره چه فرقی با هم دارند؟
در آموزش، یک معلم دانش خود را به دانش‌آموز منتقل می‌کند. اگرچه بهترین معلم‌ها ممکن است از تکنیک‌های مشارکتی و تعاملی مانند رویکرد مربیگری (کوچ اپروچ) برای انتقال دانش کمک بگیرند، قطعا عدم تعادل در دانش وجود دارد. معلم به‌عنوان فرد متخصص تنها کسی است که «پاسخ درست» را می‌داند.
در مربیگری یا مهارت کوچینگ باور بر این است که فرد در درون خود پاسخی برای مشکلاتش دارد. همین‌طور مربی یا کوچ متخصص موضوعی خاص نیست. بلکه مهارت‌هایی می‌داند که با آن به باز کردن پتانسیل درونی افراد کمک می‌کند. بنابراین در کوچینگ تمرکز روی فرد و دنیای درونی او است.
منتورینگ شباهت زیادی به مربیگری دارد. اما یک توافق کلی در آن حاکم است. مربیِ منتورینگ، راهنمایی است که به فرد کمک می‌کند تا سریع‌تر از آنچه به‌تنهایی می‌توانست انجام دهد، یاد بگیرد یا پیشرفت کند.
البته در محیط‌های کاری، اغلب منتورها به‌صورت رسمی و با توافق دوجانبه و خارج از زنجیرۀ مدیریت تعیین می‌شوند. آن‌ها معمولا تجربه و تخصص قابل‌توجهی در کسبوکار دارند. همچنین یک رابطۀ منتورینگ معمولا بر آینده، پیشرفت شغلی و گسترش افق‌های یک فرد متمرکز است.
مشاوره به مداخله درمانی نزدیک‌تر است. در مشاوره تمرکز روی گذشتۀ فرد است و به او کمک می‌کند تا بر موانع و مسائل مربوط به گذشته‌اش غلبه کرده و به پیش برود. (در اینجا تمرکز ممکن است روی موانع درونی یا بیرونی باشد).
آموزش مهارت کوچینگ برای چه کسانی مناسب است؟
طبیعی است که به‌عنوان مدیر ارشد تیم یا کسبوکار انتظار داشته باشید کارکنان بهترین عملکرد خود را بروز دهند. کوچینگ یک ابزار مدیریتی بسیار قدرتمند است و می‌تواند این امر را برای کسب‌وکارتان محقق کند. اما همه نمی‌توانند از مزایای آن بهره‌مند شوند. بنابراین این ریسک که ممکن است زمان و پول خود را هدر دهید همواره با شما خواهد بود.
اما چطور بر ریسک اتلاف انرژی، زمان و هزینۀ کوچینگ غلبه کنیم؟
«کوچ‌ها می‌دانند که؛ مدیران چه چیزهایی را نمی‌دانند.»
می‌خواهید در کسب‌وکارتان به یک کوچ تبدیل شوید؟
برای شروع آموزش مهارت کوچینگ و تبدیل‌شدن به یک کوچ کافی است رویکرد مدیریتی خود را تغییر دهید.
در حالت کلی، مدیران دستورات و وظایفی را مشخص می‌کنند و انتظار دارند تا کارمندان و اعضای تیم آن وظیفۀ ناقص یا مراحل لازم برای اجرا را کامل کنند و درنهایت با عواقب آن مواجه شوند.
برای تبدیل‌شدن به یک کوچ؛ به‌جای صدور دستورات صرف، از کارکنان و اعضای تیم خود بپرسید چگونه می‌توانند اوضاع را بهتر کنند. سپس آن‌ها را در جهت اهداف مدیریتی مدنظرتان راهنمایی و هدایت کنید.
کوچ درباره یاددادن نیست. دربارۀ پرسیدن سوال درست است.
کوچینگ خوب یا بد؛ انتخاب با شما!
سه راهکار کلیدی برای تبدیل‌شدن به یک مربی عالی در محل کار وجود دارد:
1- دیدگاه چه کسی مهم‌تر است؟
رابطۀ مربیگری با اعضای تیم و کارکنان شکلی از یک تعامل و مکالمۀ موثر است. بنابراین مثل هر نوع تعامل دیگری در معرض سوءتفاهم قرار دارد؛ سوءتفاهمی که به خاطر آن مربیگری را شروع کردید.
قدم اول برای حل آن درک دیدگاه کارمندتان است. بخشی از مهارت کوچینگ مدیرها بر شنیدن متمرکز است (مهارتی که اغلب در سلسله‌مراتب شغلی گمشده یا مدیران سرسخت با رویکردهای غیر منعطف و سرسختانه از آن به‌عنوان روشی ناکارآمد یا بی‌فایده نام می‌برند).
بدون گوش دادن موثر هیچ‌وقت نمی‌توانیم دیدگاهی که مهم‌تر است را پیدا کنیم. تنها در تعصب‌های خودمان گیر میافتیم. در چنین وضعیتی چطور می‌توانیم باعث رشد و توسعه کارکنان شویم و با کمک آن‌ها در کسبوکار تغییر ایجاد کنیم؟
کلید اول: مهارت کوچینگ را با رویکرد کشف ایده‌ها شروع کنید نه آموزش.
2- بهترین نصیحت، نصیحت نکردن است!
در مربیگری موثر نصیحت نداریم. دیدگاه افراد در هر جایگاهی بدون تعصب شنیده می‌شود. مربی‌های باهوش می‌دانند نصیحت بی‌فایده‌ترین تکنیک در کوچینگ است. اینکه به کارکنان بگویید کاری را انجام دهند چون باید انجام شود (بدون ارائۀ دلیل یا صرف زمانی برای شنیدن ایده‌های اجرایی ممکن) نه رشد و توسعه کارکنان را به همراه دارد و نه تغییری در سیستم و بهره‌وری ایجاد می‌کند.
کوچ‌های موفق با استفاده از مهارت کوچینگ در کارکنان و اعضای تیم احساس مالکیت ایجاد می‌کنند. حس مالکیت نسبت به کسبوکار و وظایف، سرآغاز بروز دگرگونی است. مهم نیست که چقدر باهوش هستید. پیشروی در تغییر به میزان هوشتان در کوچینگ ارتباط ندارد. بلکه وابسته به انگیزۀ اعضای تیم و کارکنان کسب‌وکارتان است.
از اعضای تیم خود بپرسید:
- اگر خودشان مربیگری می‌کردند چه می‌گفتند؟
- تیم، شرکت یا سازمان شما چطور می‌تواند با دیدگاهی متفاوت به وضعیت موجود نگاه کند؟
کلید دوم: بهترین نصیحت برای کوچ‌ها: نصیحت نکنید.
یادتان باشد؛ انگیزه از درون افراد سرچشمه می‌گیرد دقیقا همان‌جایی که تغییر از آن آغاز می‌شود.
3- آیا به‌عنوان یک مدیر، سرپرست یا رئیس، مربی خوبی هستم؟
این سوال از پایه اشتباه است. تمرکز را از روی خودتان بردارید. در عوض سوال بهتر این است که بپرسید:
«وضعیت اعضای تیم و کارکنانم چطور است؟»
اگر آن‌ها مشکلات و چالش‌های کسبوکار را با دیدگاه متفاوتی می‌بینند و نسبت به آن احساس مالکیت می‌کنند، شانس بیشتری برای رهبری تغییرات دارید. در غیر این صورت فقط فهرستی از فعالیت‌ها را ارائه می‌کنید و به کسی آموزش می‌دهید تا کارها را آن‌طور که دوست دارید به انجام برساند.
کلید سوم: در مکالمه مربیگری روی توافق تمرکز کنید.
برای رسیدن به مهلت تحویل پروژه آخر ماه یا بررسی گزارش موجودی محصولات، به مربیگری نیاز ندارید. اینجا انطباق لازم است. فقط کسی را می‌خواهید که کارها را انجام دهد. برای انطباق در کسبوکار به اجازه و احساس مالکیت کارکنان و اعضای تیم احتیاجی نیست. اما اگر می‌خواهید نوآوری و تغییر پایدار را کشف و پیاده‌سازی کنید مربیگری این کار را برایتان انجام می‌دهد.
چطور با کوچینگ قلب و ذهن کارکنان مبتکر را تسخیر کنیم؟
لازم نیست بنشینید و یک جلسه طولانی و عمیق گوش دادن با کارکنانتان بگذارید تا زمانی که مهلت تحویل پروژه به آخر برسد. اما وقتی رفتارهایی را دیدید که نیاز به تغییر دارند و چالش‌های سازمان یا شرکت را بررسی کردید (که در قالب افراد، فرآیندها و پتانسیل‌ها با آن‌ها مواجه هستید) بی‌تردید وقت آن است که مربیگری را شروع کنید.
آموزش کوچینگ را از کجا شروع کنم؟
موفقیت در مربیگری به سبک یادگیری و میزان تعهد شما به این فرآیند بستگی دارد. برای دستیابی به بهترین نتیجه می‌توانید ترکیبی از تکنیک‌های آموزش کوچینگ را بکار ببندید.
به کلاس‌های مربیگری گوش کنید.
حضور در کلاس‌ها و دوره‌های آنلاین مربیگری احتمالا رایج‌ترین روش برای آموزش مهارت کوچینگ است. مشکل اینجاست که سیستم آموزش در دوره‌ها اغلب روی مفاهیم استوار است. یعنی کوچینگ عملی یاد نمی‌گیرید بلکه در مورد کوچینگ یاد می‌گیرید؛ که تمایز بزرگی بین ان و اجرایی کردنش در کسبوکار وجود دارد.
در همایش‌های کوچینگ شرکت کنید.
یادگیری از یک استاد کوچینگ نزدیک‌ترین راه برای یادگیری مربیگری است. این همایش‌ها سالیانه برگزار می‌شوند همین‌طور می‌توانید ویدیوهای آن را مشاهده کنید. در این روش می‌شنوید که کدام تکنیک‌ها و راهکارهای کوچینگ موثرتر هستند. (گاهی اوقات یافتن مسیرهای انحرافی که ما را به مقصد نمی‌رسانند، کمک می‌کند تا زودتر راه درست را پیدا کنیم.)
مربیگری، کوچ‌های دیگر را تمرین کنید.
این روشی فوق‌العاده برای آموزش مهارت کوچینگ است. زیرا ماهیچه‌های یادگیری را تقویت می‌کند و فضای ایمنی برای بررسی اشتباه‌ها و خطاهای احتمالی به دستتان می‌دهد. (شکست تنها یکی از مسیرهای موفقیت است نه پایان خط. اگر حاضر نباشید خودتان را در معرض اشتباه قرار دهید دستاورد ارزشمندی هم به دست نمی‌آورید. اغلب دوره‌های مربیگری شامل تمرین‌های عملی است که به افراد فرصت می‌دهد تا آموخته‌های تازه خود را تمرین و بازنگری کنند.)
از متخصص کوچینگ در مورد مربیگری خود بازخورد دریافت کنید.
برخی از افراد از اجرای این روش می‌ترسند. دریافت بازخورد مستقیم دربارۀ عملکرد مربیگری اگر خوب انجام شود، الهام‌بخش است. یاد می‌گیرید کدام روش‌هایتان مفید هستند و چه چیزهایی پاسخگو نیستند. مثل اینکه؛ چرا پاره‌ای از اوقات موفق شده‌اید یا شکست خورده‌اید؟ چرا اعضای تیم یا کارکنان در زمینه‌ای خاص در برابر مربیگری مقاومت می‌کنند؟ چطور می‌توانید این روش را بهتر اجرا کنید؟
جلسات مربیگری‌تان را ضبط کرده و به خودتان گوش کنید.
این روش هیچ هزینه‌ای ندارد. در عوض از آنچه یاد می‌گیرید و می‌شنوید، شگفت‌زده خواهید شد. هر چه دامنۀ یادگیری شما گسترده‌تر شود و مطالعاتتان در زمینۀ مهارت کوچینگ عمق پیدا کند، راحت‌تر می‌توانید ایرادات و اشتباه‌های احتمالی مربیگری خود را شناسایی کنید. این مسیر بخشی از خودآموزی مربیگری است و برای دستیابی به بهترین خروجی به صبر، تعهد و تمرین مداوم نیاز دارد.
تکنیک‌های کوچینگ مفید در کسب‌وکارتان را یاد بگیرید.
افراد موفق در کسبوکار اغلب ایده‌ها و بینش متخصص‌ها و کارشناسان مختلف را جستجو می‌کنند درنهایت آن‌ها را ارزیابی و بررسی کرده و برترین‌ها را برای پیشرفتشان به کار می‌گیرند. آن‌ها مربی خود هستند و مالکیت آنچه می‌دانند را به دست می‌گیرند. این اغلب آخرین مرحله برای استادی در کسبوکار است.
پیوستن به گروه‌های مرتبط با کسبوکار، دریافت بازخورد کارشناسان حوزۀ کاری، شرکت در جمع‌ها، همایش‌ها و بهره‌مندی از مشاوره‌ها تنها بخشی از راه‌هایی است که می‌توانید برای جمع‌آوری ایده‌ها و بینش‌های کوچینگ موثر در پیش بگیرید.
معرفی مهارت‌های پایه کوچینگ برای مدیریت کسبوکار
مهارت‌های مربیگری کسبوکار کمک می‌کند تا کارکنان سازمان یا شرکت روحیه بالایی برای دستیابی به اهداف و مقاصد داشته باشند. همچنین این توانایی کوچینگ مدیران به‌صورت مستقیم بر بهره‌وری و موفقیت نهایی تیم‌های تحت سرپرستی آن‌ها تاثیر می‌گذارد.
در ادامه هشت مورد از مهارت‌های پایه کوچینگ را با هم مرور می‌کنیم:
1- همدلی
رهبرها و مدیرهای قوی این توانایی را دارند که با روشی عاری از قضاوت ارتباط برقرار کنند. وقتی توانایی ذاتی برای مشاهدۀ دیدگاه دیگران و درک آن‌ها را دارید، حتی در موضوعات بحرانی و دشوار هم می‌توانید به‌خوبی تصمیم‌گیری کنید. زیرا تمرکز شما روی تصویر بزرگ‌تر (هدف اصلی کسب‌وکارتان) است و به‌صورت خودکار موانع و عوامل ایجاد مشکل را شناسایی می‌کنید.
توانی همدلی با دیگران و به‌طور ویژه کارکنان شرکت و اعضای تیم، نشان می‌دهد که شما فردی قابل‌اعتماد هستید و باعث جلب احترام آن‌ها می‌شود.
2- کنجکاوی
کنجکاوی ویژگی است که به امکان درک و بهبود توجه دارد. رهبرها و مدیرهای کنجکاو، میل به یادگیری و توسعه حرفه‌ای را در سازمان یا شرکت خود الگو می‌کنند. طبیعت کنجکاو به دیگران می‌آموزد که یادگیری و توسعه مانند یک سفر است نه مقصد. بنابراین به اعضای تیم و کارکنان امکان تسهیل توانایی یادگیری را می‌دهد که بخشی از فرآیند منتورینگ و مهارت کوچینگ به شمار می‌رود.
3- مثبت‌اندیشی
تمرکز روی نقاط ضعف کارکنان و اعضای تیم فقط باعث کاهش اشتیاق و دلسردی آن‌ها می‌شود. بنابراین مثبت‌اندیشی یکی دیگر از مهارت‌های کلیدی کوچینگ برای حرکت تیم در جهت سازندگی است. به‌وسیلۀ آن می‌توانید به کارکنان یاد بدهید که نقاط قوت خود را ببینند و از آن برای پیشرفت حرفه‌ای و حتی شخصی استفاده کنند.
4- پایداری
مدیرهایی که در کوچینگ قوی هستند روی ادامۀ مسیر متمرکز باقی می‌مانند و به دیگران کمک می‌کنند تا در مسیر رسیدن به اهداف ثابت‌قدم بمانند و دلسرد نشوند. مسائل را پیش‌بینی کنند و از موانع و چالش‌ها به‌عنوان ابزاری برای بهبود استفاده کنند. مدیرهایی که از این مهارت کلیدی کوچینگ بهره‌مند هستند با استقامت خود به دیگران انگیزه می‌دهند تا با وجود مشکلات به جلو پیشروی کرده و کارشان را تا حصول نتیجه ادامه دهند.
5- نوآوری
رویکرد مربیگری (کوچ اپروچ) مدیرها را به رهبری و توسعۀ ایده‌ها تشویق می‌کند. پرسیدن سوالات مستقیم و کاوشگر از کارکنان و اعضای تیم، راهی برای فیلتر کردن ایده‌ها و حل خلاقانۀ مشکلات است. مدیرهایی که از این مهارت کوچینگ برخوردار هستند توانایی بالایی برای فرمول‌بندی سوالات اصلی و تمرکز بر راه‌حل‌ها (به‌جای مشکلات) دارند. همچنین از اعضای تیم خود حمایت می‌کنند و به آن‌ها کمک می‌کنند تا تمرکزشان را روی اهداف مشترک حفظ کنند.
6- ارتباطات
ارتباط موثر ششمین مورد از مهارت‌های کلیدی کوچینگ است. برقراری ارتباط شفاف، عاملی است که می‌تواند اعتماد دیگران را جلب کند و به آن‌ها در مورد انتظاراتی مشخص اطمینان بدهد. درخواست بازخورد از اعضای تیم و کارکنان، تمرین گوش دادن فعال و صریح بودن در مکالمه و بیان ایده‌ها به مدیران کمک می‌کند تا محیطی فراگیر و پویا ایجاد کنند. عملکرد افراد را بهبود بدهند و به آن‌ها کمک کنند تا از مالکیت در کسبوکار لذت ببرند.
7- اخلاص
مهارت‌های رهبری و کوچینگ موثر در مدیرها نیازمند تمرکز صادقانه بر فرد و تمایل واقعی به یاری‌رسانی است. افراد از کسی پیروی می‌کنند که انگیزه‌های پنهانی نداشته و به آن‌ها علاقۀ خالصانه و واقعی دارد. علاقه‌مندی به کار حرفه‌ای، فروتنی در توانایی‌های خود و صبوری با دیگران نشان‌دهنده اعتماد و حسن نیت کوچ (مربی) است.
8- راهنمایی
هدایت تیم در یک جهت مشخص از دیگر مهارت‌های کلیدی کوچینگ موثر است که مدیرهای کسبوکار به آن نیاز دارند. آن‌ها می‌توانند با درایت در برابر بهانه‌ها و مقاومت‌ها (از طریق انعکاس، شفاف‌سازی و اصلاح مشکلات به‌عنوان راه‌حل‌هایی برای کسب بینش و غلبه بر موانع) مقابله کنند.
برای راهنمایی بهینه در کوچینگ می‌توانید از تکنیک‌های پنج‌گانه زیر کمک بگیرید:
- مهارت شنیداری
- پرسشگری
- خلاصه‌سازی و انعکاس
- آزادسازی از باورهای محدودکننده
- اجتناب از قضاوت و داشتن ذهنی باز
مهارت شنیداری
شنیدن فعال بسیار مهم است. نمی‌توانید مربی خوبی باشید مگر اینکه واقعا گوش کنید. مهارت شنیداری به‌منظور فقط گوش دادن نیست. بلکه باید مفهوم و عمق موضوع موردبحث را درک کنید و ناگفته‌ها را بشنوید. تنها در این صورت، کوچینگ خوبی در قبال اعضای تیم و کارکنان خود خواهید داشت.
بر اساس مدل GROW چهار سطح از مهارت شنیداری وجود دارد:
- شنیدار دقیق (Attentive listening): توجه کامل به کسی که صحبت می‌کند.
- شنیدار صحیح (Accurate listening): موضوع مورد صحبت را به‌طور کامل درک کنید.
- شنیدار تاکیدی (Emphatic listening): خودتان را به‌جای فرد سخنگو بگذارید. قدردانی خود را از احساسات طرف مقابل در موضوع موردنظر نشان دهید.
- شنیدار مولد (Generative listening): با توجه به درک کاملی که از موضوع موردنظر دارید، بتوانید سوالات روشنگر و واضح بپرسید.
پرسشگری
اگر مهارت کوچینگ را به ساختار بدن انسان تشبیه کنیم. پرسشگری از مهارت‌های کلیدی کوچینگ و مانند قلب است. سوال‌ها ابزاری عالی هستند که برای کوچینگ موثر در اختیار دارید. انواع مختلفی از سوالات وجود دارند. اما برخی از دیگران مفیدتر هستند. بهترین انواع سوالات آن‌هایی هستند که در فردی که تحت کوچینگ است، فراست و بینش ایجاد می‌کنند.
هفت سبک پرسشگری پربازده در کوچینگ عبارت هستند از:
1- چیزی از مسئول پذیرش هتل یاد می‌گیریم؟
«آقا/ خانم آیا از اقامت خود لذت بردید؟»
به نظرتان هدف این سوال چیست؟ دریافت بازخورد!
اکثر مسافرها با گفتن پاسخی مانند «بله… متشکرم» به مکالمه خاتمه می‌دهند. بنابراین به‌ندرت نتایج این بخش اطلاعات مناسبی برای تجزیه‌وتحلیل سطح رضایت مسافرها فراهم می‌کند. به نظر می‌رسد دلیل پرسش آن‌ها ایجاد حس خوب در مسافر و بسط آن با محل اقامت یعنی هتل است.
درصورتی‌که برای دریافت بازخورد واقعی، مسئول پذیرش می‌توانست بپرسد: «اقامتتان چطور بود؟»
این سوال به هدف دریافت بازخورد نزدیک‌تر است ولی هنوز هم می‌توان با پاسخ «خوب… متشکرم» از جواب‌دهی فرار کرد.
سوال بهتر چیست؟
«برای بهبود اقامتتان چه کاری می‌توانستیم انجام دهیم؟»
با این سوال به‌صورت پیش‌فرض نشان می‌دهد که می‌توانستند در کیفیت و سطح خدمات بهبود ایجاد کنند.
پاسخ ممکن است این باشد که: «خب، مطمئن نیستم»
پیشرفت خوبی است ولی اجازه دهید یک سطح دیگر هم در سوال عمیق شویم.
سوالی که واضح، پیشرو، منفی و خاص باشد.
مثل «چه چیزی را در اقامت خود دوست نداشتید؟»
با این پرسش فرض می‌کنیم که مسافر چیزی را دوست نداشته، بنابراین از او می‌خواهیم که فقط یک مورد را نام ببرد که می‌توانست بهتر باشد. این جواب، هتل را قادر می‌کند تا پایگاه داده‌ای پیشرفته از موارد احتمالی درست کند و با کار روی آن سطح رضایت و تجربه مشتری را افزایش دهد. در این صورت یک سوال بیهوده به سوالی موثر تبدیل شده است.
در کوچینگ کسبوکار: اگرچه گفتن آن آسان و احتمالا واضح است، بسیاری آن را انجام نمی‌دهند. باید بدانید، می‌خواهید از سوالتان به چه چیزی برسید. وقتی برایتان مشخص شد؛ کافی است که انجامش دهید.
2- پرسیدن سوالی که واقعی نیست!
این سوالی است که والدین زیاد از فرزندانشان می‌پرسند: «اتاقت را مرتب کردی؟»
شما جواب را می‌دانید… همین‌طور فرزندانتان.
از این مدل سوالات خودداری کنید. چون اعتبارتان به‌عنوان کوچ را از دست می‌دهید. به عنوان مثال؛ ممکن است در محل کارتان بشنوید که: «آیا شیوۀ ارائه … را دوست دارید؟»
اغلب افراد در مواجه با این سوال، انتظارات طرف مقابل را حدس می‌زنند و جواب را با متناسب با آن تغییر می‌دهند. در این مواقع صداقت اهمیتی ندارد چون فرد مقابل در اکثر موارد می‌خواهد بشنود که: «خیلی هم خوب نیست.»
در حالی که اصلا نیازی به پرسیدن نیست. به‌جای بازی موش و گربه بهتر است فقط نظرتان را به اشتراک بگذارید و بگویید «فکر می‌کنم در ارائه چندان قوی نیست/ ضعیف است».
در کوچینگ کسبوکار: از پنهان کردن نظرات در سوال پرهیز کنید. در مورد اطلاعاتی که می‌خواهید شفاف باشید و دقیقا سوال اصلی را هدف بگیرید.
3- زنجیرۀ سوالات نامتناهی
تازه‌کارهایی که پرسشگری را به عنوان قلب مهارت کوچینگ می‌شناسند با انبوهی از سوالات به سراغ افراد می‌روند. غافل از اینکه سوالات زنجیره‌ای نه‌تنها کمکی به افزایش عملکرد و یافتن جواب نمی‌کند بلکه آن‌ها را از مسیر اصلی هم منحرف خواهد کرد.
اظهارنظر قاطع: «می‌خواهم به هر سوال پاسخ دهم، اما لطفا سوال اول را تکرار کنید»
غمگین و بعد از مکثی طولانی: «چی؟!»
پاسخی آزاردهنده و بی‌ربط …
در کوچینگ کسبوکار: کوچینگ میدان جنگ نیست، رگباری سوال نپرسید. اول دربارۀ سوال اصلی فکر کنید. آن را به اجزای کوچک‌تری تقسیم کرده و سوال دقیق خود را بپرسید تا اطلاعات درستی را استخراج کنید.
4- سوال‌های گزینه‌ای
ارائۀ گزینه‌ها موقع پرسیدن سوال، تکنیک بسیار مفیدی است و کمک می‌کند تا پاسخی شفاف و واضح دریافت کنیم. با محدود کردن گزینه‌های خاص یک چارچوب ایجاد می‌کنید.
مثلا؛ وقتی قرار است یک گزارش مالی برای مدیر بالادستی یا هیئت‌مدیره تهیه کنید. به‌جای گفتن نه. می‌توانید بگویید:
- «می‌توانم این کار را انجام دهم ولی باعث می‌شود از فعالیت‌های الف، ب و ج باز بمانم.»
- «اگر بتوانم فعالیت‌های الف، ب و ج را یک هفته به تاخیر بیندازم به گزارش مالی رسیدگی می‌کنم.»
- «اگر فرصت ارائه گزارش مالی را تا پایان ماه تمدید کنید از عهده آن برمیایم» و غیره.
در کوچینگ کسبوکار: سوالات دارای گزینه به کوچ این امکان را می‌دهد تا پاسخ‌های مرتبط و مفیدی که می‌خواهد را هدف بگیرید. (از نظر روانشناسی اغلب افراد گزینۀ موردعلاقه خود را در آخرین مورد عنوان می‌کنند.) همچنین این تکنیک، «بله گفتن» عاقلانه را آسان‌تر می‌کند.
5- سوالات باز و بسته
- سوال بسته: سوال‌هایی که پاسخ آن‌ها «بله» و «خیر» است.
- سوال باز: به این سوال‌ها نمی‌توان پاسخ «بله» و «خیر» داد.
مهارت کوچینگ بر پرسشگری تاکید دارد. سوال‌های بسته برای تایید و رد مورداستفاده هستند. ولی سوال‌های باز به پاسخی غنی‌تر و عمیق می‌رسند در نتیجه برای جمع‌آوری اطلاعات کاربرد دارند. همچنین سوال‌های باز به شما امکان می‌دهند تا دامنه سوال خودرا وسعت بدهید. به سوال‌های زیر دقت کنید:
سوال بسته: مهلت تحویل آخر هفته قابل‌قبول است؟
سوال باز: چه چیزی مانع از تحویل آخر هفته می‌شود؟ (این سوال باز را می‌توان با مانع اصلی تحویل آخر هفته به «فرد/ چه کسی»، «دلیل / چگونه» و… تغییر و بسط داد.)
در کوچینگ کسبوکار: از سوال‌های باز برای دریافت اطلاعات و بررسی جزئیات یک موضوع و از سوال‌های بسته برای تایید وضعیت یا کسب اطمینان از روند فرآیند استفاده کنید. اگر می‌خواهید برای رسیدن به اطلاعات از زنجیرۀ سوالات استفاده کنید (البته با رعایت فاصله برای پاسخگویی موثر)، سوال را با نمونه باز شروع کنید و در انتها با یک سوال بسته به آن خاتمه دهید. سوال بسته آخر کمک می‌کند تا از صحت اطلاعاتی که کسب کردید مطمئن شوید.
6- تکنیک کاوشگری؛ پنج بار بپرس: «چرا؟!»
پرسش‌های سطحی، جواب‌های سطحی دارند. وقتی در شرایط بحرانی یا خاصی هستید که تشخیص پاسخ و راه درست سخت است می‌توانید از تکنیک کاوشگری کمک بگیرید.
پیاده‌سازی آن ساده است. در موضوع مورد نظرتان 5 سوال بپرسید و هر سوال را با یک چرا شروع کنید. جواب‌هایی که برای چراهای دنباله هم دریافت می‌کنید، به جواب‌ها عمق می‌دهند. معمولا پرسیدن 5 چرا در یک موضوع یا مشکل، دلیل اصلی ایجاد آن را آشکار می‌کند.
البته مراقب لحنی باشید که برای به‌کارگیری از این مهارت کوچینگ اتخاذ می‌کنید. باید آن را به شیوه‌ای نرم و مشارکتی بپرسید.
در کوچینگ کسبوکار: تکنیک 5 چرا؛ روشی عالی و ساده برای رسیدن سریع و موثر به عمق یک موضوع یا مشکل است.
7- هرگز نپرسید: «چرا که نه…؟»
همه کسب‌وکارها این را انجام می‌دهند. چرا که نه…؟
«مناسب نیست»
«پول هدر دادن است»
«برای این کسبوکار جواب نمی‌دهد» و غیره.
نکته اینجاست که پاسخ این سوال هر چه باشد، کمکی به عمیق شدن در مشکل یا یافتن راه‌حلی هوشمندانه نمی‌کند.
در کوچینگ کسبوکار: هرگز نپرسید «چرا که نه…؟!». شروع سوال با رویکردی منفی نه‌تنها گمراه‌کننده است بلکه احتمال دریافت نتایج مثبت را کاهش می‌دهد.
خلاصه‌سازی و انعکاس
- خلاصه‌سازی: به معنی تکرار شنیده‌ها است. مثل زمانی که نکته‌های اصلی پیام را دریافت کرده و آن را تکرار می‌کنید. خلاصه‌سازی از این بابت مفید است که افراد را روی موضوع و پیشرفت متمرکز نگه می‌دارد و به شما امکان می‌دهد چیزهایی که لازم است را اصلاح کنید.
- انعکاس: به معنی تکرار یا دوباره گویی دقیق حرف‌ها است. بازتاب، قدرت بالایی برای نمایش درک مطلب دارد. باعث می‌شود یک قدم به عقب برگردید و موضوع را عینی، واضح و منطقی ببینید.
خلاصه‌سازی و انعکاس سطح پیشرفتۀ شنیداری در مهارت کوچینگ هستند. به کمک این ابزارها می‌توانید اعضای تیم و کارکنان خود را در جهت درک بهتر مشکل یا موانع راهنمایی کنید.
آزادسازی از باورهای محدودکننده
باورهای اصلی ما بدون نیاز به اثبات و به‌صورت پیش‌فرض پذیرفته شده‌اند. ما این باورها را برای مدتی طولانی داریم و هیچ‌وقت آن‌ها را زیر سوال نمی‌بریم. آن‌ها را درست می‌دانیم حتی اگر هیچ مدرکی برای حمایت از آن‌ها نداشته باشیم و این بسیار عجیب است.
همین باورها رفتار ما را می‌سازند. برخی از آن‌ها ما را به جلو می‌برند و سایرین دلیل شکست و عدم موفقیت ما هستند. دستۀ دوم به عنوان باورهای محدودکننده شناخته می‌شوند.
در زیر سوال‌ها یا مشکل‌های اولیه معمولا چیزی عمیق‌تر وجود دارد. اگر بتوانیم باورهای محدودکننده را کنار بگذاریم فرآیند روشنگری آغاز می‌شود. نقش کوچینگ این است که افراد را به سمت زیر سوال بردن باورهای اصلی و درونی‌شان سوق دهد. برای انجام این کار به پایۀ محکمی از اعتماد و ارتباط با اعضای تیم و کارکنان خود نیاز دارید..
اجتناب از قضاوت و داشتن ذهنی باز
این مهارت حیاتی پایه و اساس مربیگری کسبوکار است. به عنوان یک مربی نمی‌توانید انسان دیگری را زیر سوال ببرید یا قضاوت کنید. بلکه در مربیگری باید از اصول کنجکاوی و داشتن ذهنی باز و آماده پیروی کنید. تا با تفکر، ارائه بازخورد، پرسیدن سوال‌های مناسب روی پیشرفت اعضای تیم تمرکز کنید.
چگونه مهارت‌های کلیدی کوچینگ خود را ارتقا دهیم؟
- نقاط قوت خود را مشخص کنید. ویژگی‌هایی را که از قبل ایجاد کرده‌اید در نظر بگیرید و از آن‌ها به عنوان پایه‌ای برای بهبود و ابزاری برای یادگیری استفاده کنید.
- اهداف خود را تعیین کنید. با درخواست بازخورد حرفه‌ای از کسانی که با آن‌ها کار می‌کنید، اهدافی را برای بهبود مهارت خود تعیین کنید و پذیرای ایده‌های آن‌ها باشید. سوال‌های روشن بپرسید تا مطمئن شوید پیام دریافتی‌تان واضح است. همچنین برای ارتقای مهارت کوچینگ خود اهدافی هوشمند (قابل‌اندازه‌گیری، قابل‌دستیابی، مرتبط و مبتنی بر زمان) تعیین کنید.
- یک کوچ پیدا کنید. از میان اطرافیان و الگوهای کسب‌وکارتان افراد مطمئن را شناسایی کنید و از او راهنمایی بخواهید. این روش کمک می‌کند تا پیوندها و ارتباط‌های پایدار ایجاد کرده و موثرترین ویژگی‌های آن‌ها را به عنوان خصوصیت خود بپذیرید.
- متکی به نفس باشید. تمرکز خود را روی پیشرفتتان بگذارید و در هنگام یادگیری انعطاف‌پذیری خود را حفظ کنید. مثبت‌اندیشی در مورد اینکه؛ «چطور با کوچینگ به توسعه و پیشرفت دیگران کمک کرده‌اید؟»، اعتمادبه‌نفس شما را تقویت می‌کند.
چطور مهارت‌های کوچینگ را در محیط کارپیاده‌سازی کنیم؟
اجرای مهارت‌های کوچینگ در محل کار صرف‌نظر از نوع صنعت یا کسب‌وکارتان می‌تواند عملکرد موثری در روند حرفه‌ای شما داشته باشد. همچنین منجر به ترفیع یا ایجاد فرصت‌های حرفه‌ای دیگر می‌شود. برخی از مهارت‌هایی که باید در محیط کار در نظر بگیرید عبارت هستند از:
بازخورد ارائه کنید.
افراد دوست دارند و باید بشنوند که چقدر خوب کار می‌کنند. با این روش عملکرد کارکنان و اعضای تیم را در راستای مثبت تقویت کرده و پویایی در محیط کار را ترویج می‌کنید. در هنگام ارائۀ بازخورد ذهن بازی داشته باشید و از محدودیت‌های خود فراتر بروید.
همچنین به‌هیچ‌عنوان افراد را قضاوت نکنید، این راز موفقیت کوچینگ در کسبوکار است. بازخوردتان باید سازنده، شفاف و خاص (دقیقا مربوط به همان عضو از تیم یا کارمند خاص باشد نه اینکه یک بازخورد جمعی را به یک فرد تعمیم دهید) باشد.
بازخورد بپذیرید.
از اعضای تیم و کارکنان خود بخواهید تا پاسخ های روشن و سازنده برای بهبود در زمینۀ حرفه‌ای ارائه کنند. اگر برای بهبود، به فضای کاری مخصوصی نیاز است یا نمونه‌های جدیدی از پیشرفت کسبوکار وجود دارد؛ آن‌ها را بررسی کرده و مورد توجه قرار دهید.
منعطف باشید.
در اغلب موارد تغییرات بدون انتظار رخ می‌دهند. توانایی تطبیق با این تغییرها، حمایت بزرگی برای کسانی است که در رابطه با آن مشغول فعالیت هستند. مدیرهای منعطف به ایجاد اعتماد در میان اعضای تیم خود کمک می‌کنند. نتیجۀ این اعتماد، با غلبه بر موانع کاری و همکاری متقابل آشکار می‌شود.
روحیه بسازید.
تیم‌سازی بخش اساسی رهبری و مدیریت است. به کارکنان کمک کنید تا با یکدیگر ارتباط سازنده داشته باشند. کمک به افراد برای ایجاد رابطه با یکدیگر به آن‌ها انگیزه می‌دهد تا به‌طور موثر کار کنند. همچنین از روند رسیدن به اهداف و مقاصد کسبوکار لذت ببرند.
شکست را تنبیه نکنید.
شکست بخشی از فرآیند موفقیت است. آموزش به کارکنان از مسیر اصلاح اشتباه، رویکرد بهتری به‌جای تنبیه و توبیخ است. رهبری موثر، به تیم خود کمک می‌کند تا از اشتباه‌ها درس بگیرند و در آینده از آن‌ها دوری کنند.
نقاط قوت اعضای تیم و کارمندان را بشناسید.
برای اجرای مهارت کوچینگ از رویکرد مبتنی بر نقاط قوت (برای رشد و توسعه کارکنان) استفاده کنید. وقتی کارکنان از نقاط عطف و برجسته خود آگاه شوند و فعالیت‌های حرفه‌ای را بر اساس آن اجرا و عملی کنند، توسعه در نتایج و دستاوردها آشکار خواهد شد.
مزیت این روش امکان پرورش کارکنان بدون تحمیل جهت‌گیری یا احساسات منفی و عذاب وجدان در آن‌ها است. (با تشویق کارمندان به خاطر کارهای خوبی که قبل‌تر انجام داده‌اند می‌توانید نقاط قوت آن‌ها را برجسته کنید).
در درک احساسات انسانی ماهر شوید.
یکی از مهارت‌های کلیدی کوچینگِ موثر، توانایی درک احساسات است. زمانی که تیم کسب‌وکارتان با بحران مواجه است صرف‌نظر از رویداد خاص، باید بتوانید خونسردی خود را ماهرانه حفظ کرده و بر اوضاع تسلط پیدا کنید. این تکنیک در مواقعی که بین کارمندان درگیری وجود دارد نیز بسیار کارآمد است.
چون می‌توانید با استفاده از گوش دادن فعال و هوش هیجانی خود به کاهش تنش، خشم و استرس و ارتباط ناکارآمد بین آن‌ها خاتمه دهید. در چنین مواقعی ایجاد فضا برای شنیده شدن حرف طرفین درگیری و بیان راه‌حل‌های مشترک به اتحاد تیم کمک زیادی می‌کند.
جمع‌بندی: آموزش مهارت کوچینگ
در مربیگری حس مالکیت توزیع می‌شود. مدیر، سرپرست یا رئیس (در نقش کوچ) توصیه‌ها را بیان نمی‌کند. بلکه انگیزه درونی تغییر (در کارکنان و اعضای تیم)، راهنمایی‌ها و دیدگاه‌های جدید را مطرح می‌کند. آیا دستیابی به این نتایج برای کسب‌وکارتان مهم است؟ پس به تیم و کارکنانتان کمک کنید تا فراتر از دستورالعمل‌ها و توصیه‌ها را ببینند تا مربیگری شما اهداف کسب‌وکارتان را محقق کند.
هدف از کوچینگ چیست؟هدف کوچینگ کمک به افراد است تا بتوانند مهارت‌هایشان را بهبود داده و بر عملکردشان تمرکز کنند.
رویکرد کوچینگ برای مدیرهای کسبوکار مزیتی است که به تمرکز بیشتر منجر می‌شود. با ترکیب مدیریت و مربیگری، با خیال راحت می‌توانید روی مواردی که برایتان اهمیت دارد متمرکز شوید و از درگیری به مشکلات اعضای تیم (که خودشان قادر به حل آن هستند) جلوگیری کنید. چون استفاده از راهنمایی‌هایتان آن‌ها را توانمند می‌کنید تا راه‌حلی برای آن معضل بیابند.
البته ممکن است وسوسه شوید تا با ارائۀ پاسخ به‌سادگی به مشکل خاتمه دهید. خودداری در این مورد بخشی از فرآیند کوچینگ است. اگر به اعضای تیم یا کارکنان خود بگویید که هر کار را چطور و چه کاری انجام دهند:
- آن‌ها یاد نمی‌گیرند.
- کمتر متعهد می‌مانند.
- مسئولیت کمتری را بر عهده خواهند گرفت.
- خلاقیت کمتری در کسبوکار به خرج می‌دهند.
در نتیجه آن‌ها همیشه برمی‌گردند تا پاسخ مشکل‌ها را از شما بشنوند.
مربیگری زمان می‌برد اما مزایای بلندمدت آن ارزش پیاده‌سازی در کسبوکار را دارد. یادگیری مهارت‌های کلیدی کوچینگ در درازمدت باعث می‌شوند تا در زمان مدیریتی خود صرفه‌جویی کنید.
