محتوای پرسش و پاسخ چیست و چرا به آن نیاز دارید؟

صفحه پرسش و پاسخ فقط تعدادی سوال و جواب نیست. FAQ Page بهینه، مخاطب‌ها را به مشتری تبدیل می‌کند. مشتری‌ها را برای خرید متقاعد می‌کند. فروش را بالا می‌برد در وقت و هزینه‌های کسب‌وکار برای پاسخ‌دهی به سوالات تکراری کاربران هم صرفه‌جویی می‌کند.

در این پست قصد داریم دربارۀ هدف ایجاد صفحه پرسش و پاسخ برای کسب‌وکار صحبت کنیم. همچنین 4 اشتباه سمی برای نگارش سوالات متداول را با راه‌حل نشان دهیم. با ما همراه باشید.

صفحه پرسش و پاسخ (FAQ Page) چیست؟

FAQ مخفف عبارت Frequently-Asked Questions به معنی سوالات متداول است. در این صفحه شما می‌توانید به سوالاتی پاسخ دهید که کاربران و مخاطب‌ها می‌خواهند دربارۀ کسب‌وکارتان بپرسند.

ایدۀ اصلی صفحه پرسش و پاسخ، دسترسی به جواب‌های کوتاه، سریع و مستقیم است. بنابراین افراد به‌سرعت می‌توانند اطلاعات مدنظرشان را با اسکن چشمی پیدا کنند.

صفحه سوال‌های متداول به شرکت‌ها و کسب‌وکارها کمک می‌کند تا به سوال‌های رایج و مرتبط با کسب‌وکار، خدمات و محصولات خود پاسخ دهند. همچنین منبع مفیدی برای مصرف‌کننده‌ها، مخاطب‌ها و مشتری‌ها است تا در مورد کسب‌وکارها اطلاعات کسب کنند (بدون نیاز به تماس یا پرسش مستقیم از آن‌ها).

بیشتر بخوانید: چگونه مدت زمان تولید محتوا را کاهش دهیم؟

چه اطلاعاتی در صفحه پرسش و پاسخ وجود دارد؟

پرسش‌های این صفحه بسته به کسب‌وکار متفاوت است اما می‌تواند شامل اطلاعات کلی زیر باشد:

• اطلاعات تجاری مانند ساعت کاری، ارزش‌های برند
• پشتیبانی محصول یا خدمات (انواع کمک‌ها و مشخصات آن‌ها)
• لیست قیمت محصولات (ترجیحا به‌صورت فایل آپلود شده برای دادن دید کلی به مشتریان احتمالی)
• راهنمای کاربر یا دفترچۀ راهنمای محصولات و خدمات و غیره.

3 هدف کلیدی برای ایجاد صفحه پرسش و پاسخ وب‌سایت

صفحه سوالات متداول کسب‌وکار با پاسخ سریع و کوتاه به مخاطب در منابع کسب‌وکار صرفه‌جویی می‌کند. همچنین راهکار خوبی برای اطلاع‌رسانی دربارۀ محصول و خدمات کسب‌وکار است.

وجود صفحه پرسش و پاسخ در وب‌سایت کسب‌وکار اهمیت دارد. زیرا:

1-    در زمان کسب‌وکار صرفه‌جویی می‌کند

اگر زمان زیادی را برای پاسخ به ایمیل‌ها و پرسش‌های متفرقه‌ای که در شبکه‌های اجتماعی کسب‌وکار پرسیده شده‌اند صرف می‌کنید، صفحه پرسش و پاسخ وب‌سایت یک راه‌حل برای صرفه‌جویی واقعی در زمان است. همچنین در بسیاری از موارد می‌تواند از بازگشت خرید و مرجوعی سفارش‌ها در فروشگاه‌های آنلاین (که  فرآیندی هزینه‌بر و زمان‌بر است) جلوگیری نماید.

2-   ترافیک و مشتریان جدید برای وب‌سایت کسب‌وکار به ارمغان می‌آورد

اگر طراحی و چیدمان خوبی برای صفحه پرسش و پاسخ وب‌سایت در نظر بگیرید. از دو مزیت بهره‌مند می‌شوید:

• به سوالات و دغدغه‌های مشتری‌ها پاسخ می‌دهید.
• ممکن است یکی از همین سوالات جزو مواردی باشد که کاربران و مخاطب‌های کسب‌وکار به دنبال پاسخش در جستجوگرها هستند.

درنتیجه ترافیک مستقیم و ارگانیک سایت خود را از طریق جستجوگر افزایش می‌دهید و همچنین مشتری و مخاطب جدید پیدا می‌کنید.

3-  اعتماد به کسب‌وکار را بالا می‌برید

صفحه پرسش و پاسخی که خوب نگارش شود، تجربۀ مخاطب و مشتری را از بازدید سایت یا خرید از کسب‌وکار بهبود می‌دهد. با نگارش موثر این صفحه نشان می‌دهید که به کاربر اهمیت می‌دهید و از دغدغه‌اش اطلاع دارید. می‌دانید به چه چیزی فکر می‌کند و از قبل برایش پاسخی آماده کرده‌اید.

این راهی عالی برای افزایش اعتماد و نمایشی از عملکردحرفه‌ای وب‌سایت کسب‌وکار است.

بیشتر بخوانید: راهنمای آنبوردینگ موفق کارکنان

چهار زنگ خطر در نگارش صفحه پرسش و پاسخ

برای نوشتن صفحه پرسش و پاسخ منابع زیادی وجود دارند. بررسی نمونه‌های موفق کسب‌وکار و نحوه طراحی صفحه سوالات متداول آن‌ها هم مرجع خوبی برای شروع و ایده‌پردازی است.

در این بخش، به‌جای اینکه بگوییم چطور یک صفحه پرسش و پاسخ (FAQ Page) موثر بنویسید. رازهایی برای اجتناب از خطاهای غیرحرفه‌ای و کیفیت پایین صفحه سوالات متداول  را ارائه می‌کنیم.

1- ساخت اسنادی بزرگ

سندهای مالکیت را دیده‌اید؟ وکیل‌ها و دفترهای ثبت‌اسناد و مدارک نمونه‌های بسیاری از آن را در اختیار دارند. مشخصۀ بارز آن‌ها صفحه‌های زیاد و پر از متن است. احتمالا همه یک‌بار در زندگی‌شان با آن‌ها روبرو شده‌اند.

بیایید صادق باشیم؛ اولین فکری که با دیدن یکی از آن اسناد به ذهنتان رسید، چه بود!

«خدای من؛ این چی میگه؟!»

شاید خنده‌دار به نظر برسد ولی این یکی از اشتباهات رایجی است که در طراحی و ساختار نگارش صفحه پرسش و پاسخ کسب‌وکارها رخ می‌دهد.

ساخت متنی بلند و طولانی، پر از اطلاعات. اطلاعاتی که همه در ارتباط با کسب‌وکار، محصولات و خدمات هستند. همین‌طور در جای درستی (یعنی صفحه سوالات متداول) قرارگرفته‌اند.

پس مشکل کجاست؟! چیدمان، حلقۀ گمشده.

بیشتر بخوانید: مدیریت زمان در تولید محتوا

راه‌حل؛ چیدمان درست صفحه پرسش و پاسخ

برای طراحی صفحه از باکس‌های جداکننده استفاده کنید. لازم نیست حتما از المان‌های بصری زیاد در کدهای صفحه استفاده شود. تنها حدفاصل بین هر سوال و جواب مربوط به آن را مشخص کنید.

سوال‌های کشویی هم ایده خوبی هستند. در این صورت کاربر با یک جستجوی ساده بین پرسش‌ها می‌تواند سوال مدنظرش را پیدا کند و سپس با کلیک روی آن، جوابش را ببیند.

طراحی سوال‌های کشویی، از شلوغ و درهم به نظر رسیدن صفحه سوالات متداول جلوگیری می‌کند. همچنین قابلیت اسکن چشمی کاربر را بهبود می‌بخشد.

2- ایجاد یک صفحه برای هر پرسش

اگر برای هر سوال متداول کسب‌وکار یک صفحۀ مجزا درست کنید، دقیقا برعکس اشتباه فوق (ساخت اسناد بسیار کوچک) را مرتکب می‌شوید. برعکس یک اشتباه همیشه راه درستی نیست. به‌ویژه که دسترسی به مجموعۀ آن‌ها فقط با کدهای جاوا اسکریپت ممکن است.

قرارگیری هر سوال در یک صفحه دو ایراد اصلی دارد:

• خوانش و مرور کل سوال‌ها در یک مرحله امکان‌پذیر نیست.

(امکان دسترسی سریع که یکی از قابلیت‌های اصلی ساخت صفحه پرسش و پاسخ است را از مخاطب‌های کسب‌وکارتان می‌گیرید.)

• حرکت بین متن یا جستجو بین سوال‌ها غیرممکن است.

(فرض کنید 10 محصول یا خدمات را به کاربرهای خود ارائه می‌کنید. حالا اگر کاربر یا مشتری بخواهد اطلاعات مربوط به یکی از این 10 خدمات یا محصول را ببیند و سوالش را از بین آن‌ها پاسخ دهد، چه اتفاقی می‌افتد؟

فکر می‌کنید مشتری حاضر است 100 صفحه را یک‌به‌یک جستجو کند؟ خودتان را به‌جای او بگذارید؛ شما چطور؟)

راه‌حل؛ تقسیم‌بندی پرسش‌های متداول

اطلاعاتی که در قالب سوال و جواب دارید بیش از اندازه است؟ به‌جای آن‌که برای هر سوال و جواب صفحه‌ای در نظر بگیرید، همه آن‌ها را در یک صفحه جمع‌آوری کنید. در عوض سوالات را تقسیم‌بندی کنید. آن‌ها را بر اساس موضوعات فرعی دسته‌بندی کرده و سوالات متداول کوچک‌تری بسازید.

به یاد داشته باشید که ایدۀ تقسیم‌بندی سوالات باید برای ناوبری و هدایت راحت‌تر کاربر انجام شود نه صرفا کاهش اندازه اطلاعات. درنتیجه موضوعات فرعی هم باید در همان صفحه نگه‌داشته شوند.

بیشتر بخوانید: برای آنبوردینگ نیروی دورکار چکار کنیم؟

3- جداسازی سوال و جواب‌ها

نگهداری لیست سوال‌ها در یک صفحه و پاسخ آن‌ها در صفحه دیگر یک خطای رایج در طراحی صفحه پرسش و پاسخ است. کاری بیهوده که قابلیت دسترسی و استفادۀ بهینۀ مشتری‌ها و کاربرها را کاهش می‌دهد.

راه‌حل؛ استفاده از قالبی استاندارد

یک صفحه با فهرستی از تمامی سوالات و به دنبال هر سوال پاسخ مربوط به آن طراحی کنید. به این ترتیب که سوال-1 و پاسخ-1، سوال-2 و پاسخ-2 والی آخر.

4- طراحی سوال

صفحه پرسش و پاسخ به دلیل ماهیتش باید شامل سوالاتی باشد که واقعا توسط مشتری‌ها و کاربرها پرسیده می‌شوند. سوال‌هایی که مبتنی بر رفتار کاربرها و مخاطب‌های کسب‌وکار هستند. درحالی‌که بسیاری از کسب‌وکارها برای طراحی این صفحه، رفتار یا نیازمندی‌های مشتری‌های خود را حدس می‌زنند.

راه‌حل؛ انتخاب سوال‌های درست

سوالات واقعی مشتری‌ها چیزی نیست که شما درباره‌اش فکر می‌کنیم یا می‌خواهید دربارۀ کسب‌وکارتان بدانند.

برای یافتن سوال‌های حقیقی مشتری‌ها و کاربرها باید به رفتار آن‌ها در برابر کسب‌وکارتان مشاهده کنید:

• سوال‌های پرجستجوی مرورگر گوگل درباره نوع خدمات و محصولی که می‌فروشید، کدامند؟
• کاربران زیر پست‌های وب‌سایت اغلب چه سوال‌هایی می‌پرسند؟ در شبکه‌های اجتماعی و دایرکت کسب‌وکارتان چطور؟
• داده‌های پرسونای مشتری‌های حقیقی شما چه چیزی را بیان می‌کند؟

بررسی اطلاعات بالا نقطه شروع خوبی برای طراحی سوال‌های صفحه پرسش و پاسخ در وب‌سایت کسب‌وکار است.

سخن آخر؛ صفحه سوال‌های متداول برای کسب‌وکار‍‌

صفحه‌های پرسش و پاسخ برای موتورهای جستجو مفید هستند. زیرا پاسخ‌هایی مختصر و آموزنده ارائه می‌کنند که جستجوی آن‌ها ساده است. این به‌نوبه‌ی خود باعث می‌شود تا مشتری‌ها راحت‌تر کسب‌وکارها را از طریق موتورهای جستجو پیدا کنند و به سمت محصول یا خدماتی خاص جذب شوند.

صفحه پرسش و پاسخی که خوب طراحی‌شده باشد می‌تواند بر تصمیم خرید مشتری اثر بگذارد. همچنین با افزایش قابلیت مشاهده به بهینه‌سازی موتور جستجو (SEO) کمک کند.